Payız biznes axını: WhatsApp və Instagram çatbotları mesajları necə müştəriyə çevirir

Sentyabr həm istehlakçılar, həm də şirkətlər üçün yenidən başlanğıc nöqtəsidir. Dil məktəbləri və təlim mərkəzləri qəbula başlayır, restoranlar və tədbir məkanları yeni rezervasiyalar alır, klinikalara və gözəllik salonlarına müştərilər adi rejimə qayıdır, şirkətlər isə yayda dayandırılmış layihələri bərpa edir.

Bu müştərilər çox vaxt eyni anda bir neçə biznesə müraciət edir. Aydın və faydalı cavabı ilk verən şirkət dərhal üstünlük qazanır. Çatbot gecə gec yazılmış Instagram DM-inin və ya səhər tezdən gələn WhatsApp sualının növbəti iş gününə qədər cavabsız qalmamasını təmin edir.

Məqsəd hər ziyarətçini almağa məcbur etmək deyil. Məqsəd gözləməni aradan qaldırmaq, ilk suallara cavab vermək və müştərinin marağı hələ təzəykən növbəti addımı aydın etməkdir.

Müştərilər biznesi adətən Instagram-da kəşf edir. Onlar paylaşım, Reels, reklam, xidmət nümunəsi, menyu, əmlak, kurs və ya məhsul görür və «Qiyməti neçədir?», «Boş yer var?» və ya «Ətraflı deyə bilərsiniz?» kimi qısa mesaj göndərirlər.

Instagram çatbotu dərhal cavab verə, insanın nəyə ehtiyacı olduğunu müəyyənləşdirə, tez-tez verilən suallara cavab verə və ciddi müraciəti qeydiyyata, konsultasiyaya və ya WhatsApp söhbətinə yönləndirə bilər.

Növbəti addım üçün WhatsApp çox vaxt daha güclü kanaldır. Orada bot üstünlük verilən tarixi, xidməti, məkanı, büdcə aralığını, dili və əlaqə məlumatlarını toplaya, sonra isə menecerə dağınıq yazışma əvəzinə səliqəli xülasə təqdim edə bilər.

Birlikdə istifadə edildikdə Instagram kəşf mərhələsini, WhatsApp isə qiymətləndirmə və müştəriyə çevrilmə mərhələsini dəstəkləyir. Müştəri iki ayrı kanal deyil, vahid ardıcıl söhbət görür.

1. Qiymətlər, cədvəllər, ünvanlar, mövcudluq, çatdırılma, xidmətlər və tələblər barədə təkrarlanan suallara cavab vermək.

2. Komandanın müştərinin əslində nə istədiyini anlaması üçün qısa dəqiqləşdirici suallar vermək.

3. Qeydiyyat və ya sorğu detallarını toplamaq və onları müvafiq menecerə, CRM-ə, cədvələ və ya daxili çata göndərmək.

4. Müştərinin dilinə uyğun olaraq Azərbaycan, rus və ingilis dillərində ünsiyyət qurmaq.

5. Menyu, kataloq, yol təsviri, xidmət təsvirləri və ya hazırlıq təlimatları kimi faydalı materialları paylaşmaq.

6. Sorğunun mürəkkəb, həssas və ya biliklərindən kənar olduğunu tanımaq və cavab uydurmaq əvəzinə söhbəti insana ötürmək.

Bu, təkrarlanan ilk xətt işini aradan qaldırır, həqiqətən təcrübə və mülahizə tələb edən söhbətləri isə komandanın nəzarətində saxlayır.

Təhsil müəssisələri administrator söhbətə qoşulmazdan əvvəl proqramları, cədvəlləri, yaş qruplarını, qiymətləri, sınaq dərslərini və qeydiyyat addımlarını izah edə bilər.

Restoranlar və tədbir məkanları tutum, menyu, tarixlər, paketlər və ünvan barədə suallara cavab verə, sonra isə rezervasiya və ya tədbir təklifi üçün lazım olan məlumatları toplaya bilər.

Klinikalar, salonlar və xidmət müəssisələri müştərini düzgün xidmətə yönləndirə, üstünlük verilən vaxtları toplaya və görüş təyin etmək üçün lazım olan qarşılıqlı yazışmanı azalda bilər.

Pərakəndə satıcılar və Instagram üzərindən işləyən mağazalar məhsul suallarına cavab verə, müştərinin ehtiyaclarını dəqiqləşdirə, çatdırılma və ya götürmə qaydasını izah edə və alışa hazır müraciəti satış komandasına ötürə bilər.

Daşınmaz əmlak, avtomobil icarəsi, turizm və peşəkar xidmət bizneslər menecer vaxt sərf etməzdən əvvəl sorğuları qiymətləndirə bilər və bu, satış prosesini daha sürətli və səliqəli edir.

Faydalı çatbot özünü insan kimi göstərmir və müştərini sonsuz ssenarili menyuda tələyə salmır. O, qısa və münasib cavablar verir, təbii mesajları anlayır və menecerə aydın yol təklif edir.

O, təsdiqlənmiş biznes məlumatları əsasında öyrədilməli, şirkətin üslubundan istifadə etməli və cavab qeyri-müəyyən olanda təxmin etməkdən çəkinməlidir. Söhbəti insan götürəndə bot dayanmalıdır ki, müştəri bir-biri ilə rəqabət aparan iki cavab almasın.

Ən yaxşı təcrübə birləşmədir: avtomatlaşdırma sürət və ardıcıllıq, insanlar isə mülahizə, empatiya, danışıq və son şəxsi toxunuş gətirir.

Biznesin ilk gündən bütün mümkün söhbətləri avtomatlaşdırmasına ehtiyac yoxdur. Ən çox gələn suallardan və müraciətlərin adətən itirildiyi məqamdan başlayın.

Botun nəyə cavab verə biləcəyini, hansı məlumatları toplamalı olduğunu və söhbəti dəqiq nə vaxt insana ötürməli olduğunu müəyyənləşdirin. Sonra onu komandanın artıq istifadə etdiyi kanallara və alətlərə qoşun.

İşə salındıqdan sonra real söhbətləri nəzərdən keçirin, zəif cavabları təkmilləşdirin və yalnız avtomatlaşdırmanın həqiqətən vaxta qənaət etdiyi və ya müştərilərin irəliləməsinə kömək etdiyi yerdə genişləndirin.

WhatsApp və ya Instagram çatbotunun dəyəri texnologiyanın özündə deyil. Dəyər əməliyyat nəticəsindədir: müştərilər dərhal diqqət görür, komanda eyni məlumatı təkrarlamağa daha az vaxt sərf edir, ciddi sorğular isə faydalı kontekstlə daxil olur.

Payızın gərgin dövründə bu struktur daha da önəmlidir. Tələbat menecerləri bütün kanalları gecə-gündüz izləməyə məcbur etmədən arta bilər, potensial müştərilər isə sadəcə vaxtında cavab verilmədiyi üçün itməz.

Çatbot güclü təklifi və ya yaxşı xidməti əvəz etməyəcək. Lakin o, həmin təklifə artıq maraq göstərən insanların daha çoxunun həqiqətən növbəti addıma çatmasını təmin edə bilər.